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锦州市邮政管理局关于2017年12月份消费者申诉情况的通告

    2018-01-02

  12月份,锦州市邮政管理局申诉中心处理邮政业消费者申诉共206件,其中确定企业责任的有效申诉5件,消费者对锦州邮政管理局申诉处理工作满意率为100%,对企业投诉处理工作满意率为100%,为消费者挽回经济损失11320.8元。 

  一、邮政普遍服务申诉情况 

  本月涉及我市邮政普遍服务问题的申诉19件,确定企业责任的有效申诉1件,主要问题为投递服务中分拣错误。 

  12月份消费者申诉邮政普遍服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

占比 

本月 

上月 

环比% 

1 

延误 

0 

0 

0 

0 

0 

——

2 

丢失短少 

0 

0 

0 

0 

0 

——

3 

投递服务 

1 

0 

100 

1 

0 

100 

4 

损毁 

0 

0 

0 

0 

0 

——

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

0 

——

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

——

7 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

——

8 

合计 

1 

0 

100 

1 

0 

100 

   二、快递业务申诉情况 

   (一)消费者申诉的主要问题 

  本月处理消费者关于快递企业服务问题的申诉187件,其中确定企业责任的有效申诉4件。被诉主要问题为丢失短少 

  12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

占比例% 

上月 

环比 

1 

快件延误 

0 

0 

1 

-100 

2 

丢失短少 

2 

50 

0 

200 

3 

投递服务 

1 

25 

4 

-75 

4 

快件损毁 

0 

0 

1 

-100 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

——  

6 

违规收费 

0 

0 

0 

——  

7 

代收货款 

1 

25 

0 

100 

8 

其他 

0 

0 

0 

——  

合计 

—— 

4 

100 

6 

-33.3 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

   本月快递企业有效申诉与上月相比有所下降,申诉量可控,被诉快递企业4,企业均能依法依规为消费者解决问题。 

  12月份快递企业有效申诉量统计表 

序号  

被诉单位 

申诉量(件)

比重% 

1 

百世快递 

1 

25 

2 

快捷速递 

1 

25 

3 

邮政快递(EMS 

1 

25 

4 

其他快递 

1 

25 

合计 

  ——

4 

100 

  三、企业在处理申诉中存在的问题和要求 

  本月消费者申诉主要反映快件丢失短少,因企业未及时处理消费者投诉导致申诉,经调解,双方均能达成赔偿共识。近期“双十一”、“双十二”等电商促销活动较多,快递业务量达到全年峰值,个别企业售后服务不完善,应对突曾投诉业务能力不足,未能及时解决消费者诉求。各企业在调配投递人力资源同时,应当适时增加机动售后服务人员,确保旺季时期及时、合理的解决消费者诉求,降低有效申诉率。 

  四、对消费者的提醒和建议 

  消费者们对企业提供的服务有自主选择权利,建议消费者选择信誉良好,运营规范,售后及时的企业,莫要只顾低价邮费而忽略自身权益保障,各企业服务质量有优劣,消费者还需擦亮眼睛。 

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