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锦州市邮政管理局关于2017年度消费者申诉情况的通告

    2018-01-08

  2017锦州市邮政管理局共受理申诉1490,同比去年上升89.33%,其中确定企业责任的有效申诉案件88件,同比去年下降7.37%,为消费者挽回经济损失55217.28,同比去年上升65.72%,消费者对市邮政管理局申诉处理工作情况满意率为100%。 

  一、邮政普遍服务申诉情况 

  2017年,锦州市邮政管理局共处理消费者关于邮政普遍服务问题的申诉153件,确定企业责任的有效申诉25,同比去年申诉量上升135.38%,有效申诉量上升56.25%。被诉主要问题是延误、丢失短少、投递服务(中转错投、投递不及时)。邮政企业处理问题及时,能够按照邮政业法规积极对消费者进行赔偿。 

  2017年邮政企业服务统计一览表(有效申诉) 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

占比% 

数量 

2016年数量 

同比 

1 

延误 

4 

2 

24 

6 

4 

50 

2 

丢失短少 

9 

3 

48 

12 

8 

50 

3 

投递服务 

5 

1 

24 

6 

2 

200 

4 

损毁 

1 

0 

4 

1 

1 

——

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

1 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

——

7 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

——

合计 

 ——

19 

6 

100 

25 

16 

56.25 

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017,共受理快递企业申诉1337件,其中确定企业责任的有效申诉63件,同比去年申诉量上升85.18%,有效申诉量下降20.25%消费者主要申诉问题集中在投递服务、丢失短少、延误。其中,投递不及时、虚假签收、未上门投递、对企业赔偿金额不满意是消费者主要诉求。 

  2017年快递业务主要问题统计表(有效申诉) 

序号 

申诉问题 

本年 

比例% 

去年累计 

累计同比% 

1 

延误 

13

20.63 

9 

44.44 

2 

丢失短少 

11

17.46 

19 

-42.11 

3 

投递服务 

27

42.86 

39 

-30.77 

4 

损毁 

10

15.87 

7 

42.86 

5 

收寄服务 

1

1.59 

4 

-75 

6 

违规收费 

0

0 

1 

——  

7 

代收货款 

1

1.59 

0 

——  

8 

其他 

0

0 

0 

——  

9 

合计 

 63 

100.0 

79 

-20.25 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年,消费者对锦州辖区10家快递企业进行了有效申诉,其中被诉较多企业为中国邮政速递物流股份有限公司锦州市分公司、申通快递(含县区)、圆通快递(含县区);宅急送(含县区)、申通快递(含县区)、圆通快递(含县区)同比去年有效申诉量下降明显;中国邮政速递物流股份有限公司锦州市分公司、百世快递(含县区)、天天快递(含县区)同比去年有效申诉量增幅较大。 

  2017年快递企业申诉量统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

本年 

去年 

同比% 

全部 

有效 

全部 

有效 

全部 

有效 

1 

邮政快递(EMS 

213 

18  

107 

15  

99.07 

200.00 

2 

申通快递 

179 

10  

125 

24  

43.20 

-58.33 

3 

圆通速递 

143 

6  

90 

9  

58.89 

-33.33 

4 

全峰快递 

25 

6  

13 

3  

92.31 

-100.00 

5 

中通快递 

169 

5  

94 

6  

79.79 

-16.67 

6 

百世快递 

107 

5  

47 

2  

127.66 

150.00 

7 

国通快递 

19 

3  

18 

3  

5.56 

0 

8 

快捷速递 

40 

3  

19 

2  

110.53 

50.00 

9 

天天快递 

80 

2  

25 

1  

220.00 

100.00 

10 

宅急送 

21 

1  

19 

3  

10.53 

-66.67 

11 

其他快递公司 

341 

4 

215 

11 

- 

- 

合计 

1337  

63 

772  

79 

73.19 

-20.25 

  三、2017年申诉工作回顾 

  1.为提高我市寄递行业服务质量,降低有效申诉率,锦州局就我市申诉情况对锦州旭东申通快递有限公司、锦州通皓速递物流有限公司两家快递企业进行了正式约谈,其中申通企业本年度有效申诉率下降58.33%、中通企业有效申诉率下降16.67%,两家企业投诉处理工作整改效果显著。 

  2.完成2017年度企业申投诉处理工作培训工作一次,旺季申诉部署培训工作一次,累计培训人员120余人; 

  3.通过锦州日报民生栏目组及交通广播电台,宣贯邮政业相关法律法规,为消费者最关心的热点问题进行答疑解惑; 

  4.接待企业投诉处理咨询37人次,接待消费者电话咨询49人次,受理局长信箱申诉6人次,均能圆满解决消费者问题。 

  5.为高考生、孕妇等特殊投诉群体,开通绿色申诉通道,缩短申诉处理时间,在消费者预期时效内圆满处理消费者诉求,得到消费者认可好评。 

  6.各企业已全部完成设立投诉处理专员,能做到及时、积极处理消费者投诉。 

  四、2018年申诉处理工作要求: 

  1.各企业根据本年度申诉情况,查找自身问题,根据自身情况调整投诉工作内容,完善投诉处理流程,做到消费者“有诉必应”、依法依规为消费者解决问题。 

  2.各企业根据《快递业务问题统计表》逐一排查工作漏洞,创新工作方式方法,减少损害消费者权益的情况发生,从而降低申诉量。 

  3.企业应当加强内部沟通,强化与总部及责任网点联系,畅通消费者投诉渠道,简化理赔流程,切实为消费者解决难题。 

  4.各企业应当做好投递员岗前培训,关注投递员工作状态,明确奖惩制度,降低投递员与消费者间摩擦几率,从服务源头把控纠纷风险。 

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