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锦州市邮政管理局关于2018年2月份消费者申诉情况的通告

    2018-03-16

    2月份,锦州市邮政管理局申诉中心处理邮政业消费者申诉共111件,其中确定企业责任的有效申诉8件,消费者对锦州邮政管理局申诉处理工作满意率为100%,对企业投诉处理工作满意率为100%,为消费者挽回经济损失2271.4元。 

    一、邮政普遍服务申诉情况 

    本月涉及我市邮政普遍服务问题的申诉18件,确定企业责任的有效申诉7件,主要问题为投递服务中未及时投递、违规签收、未上门投递。春节期间,因各大快递企业休假暂停快递业务,寄递任务转嫁邮政企业,造成邮政企业业务量急剧攀升,邮政运力略显不足,但邮政企业处理投诉及时,被诉问题均能合理解决。 

2月份消费者申诉邮政普遍服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉内容 

函件 

包件 

占比 

本月 

上月 

环比% 

1 

延误 

0 

0 

0 

0 

0 

  

——

 

2 

丢失短少 

2 

0 

28.6 

2 

1 

100 

3 

投递服务 

5 

0 

71.4 

5 

0 

500 

4 

损毁 

0 

0 

0 

0 

0 

——

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

0 

1 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

0 

0 

——

7 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

 —— 

合计 

7 

0 

100 

7 

2 

250 

   

    二、快递业务申诉情况 

    (一)消费者申诉的主要问题 

本月处理消费者关于快递企业服务问题的申诉93件,其中确定企业责任的有效申诉1件。被诉主要问题为投递服务中未及时投递 

2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

本月 

占比例% 

上月 

环比% 

1 

快件延误 

0 

0 

3 

-100 

2 

丢失短少 

0 

0 

0 

——

3 

投递服务 

1 

100 

1 

——

4 

快件损毁 

0 

0 

0 

——

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

——

6 

违规收费 

0 

0 

0 

——

7 

代收货款 

0 

0 

0 

 —— 

8 

其他 

0 

0 

0 

——

合计 

—— 

1 

100 

4 

-75 

    (二)消费者对快递企业申诉情况 

     春节期间,除邮政EMS以外,其他各大快递企业暂停快递业务,因此有效申诉降幅较大,本月被诉快递企业1,企业能够依法依规为消费者解决问题。 

2月份快递企业有效申诉量统计表 

序号  

被诉单位 

申诉量(件)  

比重% 

1 

邮政快递(EMS 

1 

100 

合计 

—— 

1 

100 

    三、企业在处理申诉中存在的问题和要求 

    本月消费者申诉主要反映邮(快)件丢失及投递服务不规范类问题,各企业均能依法及时解决消费者诉求。春节前后,都是派送高峰期,各企业应做好留存邮(快)件仓储工作,确保邮(快)件安全;人员调配方面应合理安排,优先派送留存时间较长邮(快)件;对消费者诉求应做到及时、热情、合理合规的为消费者解决问题。 

    四、对消费者的提醒和建议 

    春节、双十一等各重大节假日及网络购物高峰期,也是寄递行业高峰期,为确保消费者利益,建议广大消费者合理安排寄递邮(快)件时间。本着互相理解的精神,双方发生纠纷后应以协商为主,协商不成可通过国家邮政申诉网站申诉,锦州市邮政管理局申诉中心已做好应急预案启动工作,随时为消费者利益保驾护航。 

  

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