今天是

锦州市邮政管理局关于2018年5月份消费者申诉情况的通告

    2018-06-12

   5月份,锦州市邮政管理局申诉中心处理邮政业消费者申诉共134件,其中确定企业责任的有效申诉4件,消费者对锦州邮政管理局申诉处理工作满意率为100%,对企业投诉处理工作满意率为100%,为消费者挽回经济损失8301元

    一、邮政普遍服务申诉情况

    本月涉及我市邮政普遍服务问题的申诉3件,无确定企业责任的有效申诉。

5月份消费者申诉邮政普遍服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉内容

函件

包件

占比

本月

上月

环比%

1

延误

0

0

0

0

0

——

2

丢失短少

0

0

0

0

0

——

3

投递服务

0

0

0

0

0

——

4

损毁

0

0

0

0

0

——

5

收寄服务

0

0

0

0

0

——

6

违规收费

0

0

0

0

0

——

7

其他

0

0

0

0

0

——

合计

0

0

0

0

0

——

    二、快递业务申诉情况

    (一)消费者申诉的主要问题

    本月处理消费者关于快递企业服务问题的申诉131件,其中确定企业责任的有效申诉4件。被诉主要问题延误、丢失短少及投递服务中私自签收

5月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

1

快件延误

2

50

0

200

2

丢失短少

1

25

0

100

3

投递服务

1

25

1

0

4

快件损毁

0

0

0

——

5

收寄服务

0

0

0

——

6

违规收费

0

0

0

——

7

代收货款

0

0

0

——

8

其他

0

0

0

——

合计

——

4

100

1

300

(二)消费者对快递企业申诉情况

 本月被诉有效责任的快递企业3家,均能合理解决消费者诉求。

5月份快递企业有效申诉统计表

序号

被诉单位

申诉量(件) 

比重%

1

国通

1

25

2

快捷

2

50

3

安能

1

25

合计

——

4

100

三、企业在处理申诉中存在问题和要求

企业延误问题主要发生于四月末至五月初,正值五一国庆小长假期间,说明企业在应对节假日等可能存在爆仓等突发情况的应急措施还不完善。在对消费者的服务上,企业可以在揽收前告知消费者可能预见的突发情况,约定寄递时效,及时更新企业公告,在投递环节采取有效方式告知收件用户实际情况。下半年即将进入寄递业务高峰期,电商促销“618”、“双十一”、“双十二”,以及国家法定假日“十一”、“春节”等,届时快件及邮件量骤增,各企业应提前做好应对准备,完善应急预案,做好对消费者的解释工作。

四、对消费者的提醒和建议

下半年开始,寄递行业将进入旺季,电商促销及法定假日期间,寄递业务量会快速上升,锦州局提醒消费者在此期间合理安排寄递时间、对贵重物品选择保价、重要的无法补办的证件及票据等文件类物品,尽量不要使用邮寄方式。

此外,雨季已至,全国部分地区超强降水可能会导致邮路不通、寄递时效延长,消费者与企业间发生纠纷,双方应本着互相理解的精神协商解决问题。

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